Jangan Asal Go Digital, UMKM Wajib Kuasai Omnichannel
Customer service jadi barometer kesuksesan UMKM hadapi konsumen di lintas channel
Surabaya, Kabarindo- Dalam mengembangkan usaha, UMKM di Indonesia terus berbenah untuk melayani perubahan perilaku masyarakat. Salah satu solusinya dengan melakukan penjualan lintas channel atau yang umum disebut omnichannel.
Omnichannel dapat diartikan sebagai pola bisnis yang menggunakan bermacam channel untuk memberikan akses kepada konsumen secara online maupun offline. Ragam channel terdiri dari platform e-commerce, media sosial, aplikasi chatting hingga toko fisik. Kombinasi ini bermuara pada bagaimana fungsi customer service pada setiap channel dapat memaksimalkan pertumbuhan UMKM, khususnya di tengah pandemi.
Promosi antar channel kini mulai sering ditemui di lanskap digital, pelaku usaha menjajakan produk di e-commerce, menciptakan konten serta promosi di Instagram, lalu berkomunikasi secara real time dengan konsumen lewat WhatsApp ataupun Instagram DM atau direct message. Komunikasi lintas channel ini memiliki kekuatan membawa trafik yang mampu dikonversi menjadi penjualan jika dikelola dengan baik.
Berdasarkan riset dari Boston Consulting Group mengenai tren conversational commerce di 9 negara, 21% masyarakat Indonesia masih lebih memilih untuk belanja lewat akun resmi dari sebuah brand. Di sisi lainnya, 57% orang Indonesia memilih bertransaksi lewat aplikasi WhatsApp dibandingkan dengan aplikasi chatting lainnya. Tingginya tingkat adaptasi ini menjadi sinyal bahwa UMKM perlu mempersiapkan tim customer service dengan baik sebagai garda terdepan dalam berkomunikasi dengan konsumen.
Chief Marketing Officer dan Co-Founder Kata.ai, Reynir Fauzan, mengatakan transaksi digital kini jadi kegiatan harian dan konsumen mengharapkan respon cepat dari penjual. Namun kadang customer service kurang responsif.
“Di sinilah peran teknologi dari Kata.ai lewat Kata Omnichat sebagai satu platform yang menggabungkan layanan WhatsApp dan Instagram ke dalam satu dashboard, sehingga UMKM dapat mengelola layanan konsumen secara efisien,” ujarnya.
Lewat teknologi Kata Omnichat, admin UMKM tidak perlu repot-repot memantau komunikasi dengan konsumen di chanel yang berbeda, melainkan dapat menggunakan satu dashboard untuk berkomunikasi dengan praktis dari beragam channel.
Bima Laga, Ketua Umum idEA, mengatakan pemanfaatan semua fitur digital penting untuk memaksimalkan kesempatan agar bisa mencatatkan transaksi. Ada banyak hal yang harus menjadi perhatian UMKM, tidak lagi hanya fokus pada produksi dan peningkatan kualitas. Pola pemasaran yang tepat juga penting agar produk bisa menarik konsumen.
“Tantangan pemasaran digital adalah pelayanan yang tanpa tatap muka. Peran customer service sering kali terlewat, padahal merupakan salah satu kunci yang akan diperhatikan konsumen. Ketika konsumen nyaman mendapat layanan CS, maka transaksi akan segera dilakukan. Sebaliknya, jika pelayanan CS kurang baik, membuat konsumen urung membeli, sebagus apapun produknya,” paparnya.
Dalam fokusnya sebagai perusahaan dengan teknologi conversational commerce, Kata.ai mempersiapkan teknologi Kata Omnichat untuk menjawab keluhan bagi banyak UMKM tentang bagaimana mengelola komunikasi yang tepat dengan konsumen. Lewat teknologi ini, UMKM akan semakin sistematis untuk bisa memetakan kebutuhan konsumen berdasarkan tingkat urgensinya secara spesifik. Biaya operasional pun akan menjadi lebih efisien tanpa harus mempunyai banyak perangkat untuk memantau komunikasi antar channel.
Kata Omnichat juga memberikan kemampuan integrasi agen customer service manusia dengan chatbot. Hal ini memungkinkan UMKM yang sudah memiliki basis operasional dan laba yang besar untuk mengombinasikan agen customer service dengan teknologi chatbot. Hal-hal yang bersifat informasi dasar dapat dilayani oleh chatbot dan automasi, sedangkan hal-hal yang membutuhkan emotional intelligence dapat dilayani agen customer service manusia.
“Berdasarkan riset dari StellaConnect, lembaga riset customer service di Inggris, 60% konsumen akan berhenti belanja pada suatu brand jika mereka mengalami layanan customer service yang tidak baik. Hal ini menunjukkan UMKM harus mempersiapkan infrastruktur customer service yang memadai untuk mengakomodir kebutuhan konsumen yang semakin beragam,” ujar Reynir.
