Ketahui Tiga Manfaat Contact Center Omni-Channel
Surabaya, Kabarindo- Customer service makin penting dan akan terus bertransformasi seiring dengan upaya bisnis mendigitalisasi operasional mereka.
Pendekatan omni-channel dianggap dapat meningkatkan interaksi dengan pelanggan sekaligus menggali wawasan pelanggan yang lebih baik untuk menunjang pertumbuhan bisnis dan menjadi pembeda yang kompetitif.
Indonesia memiliki pasar yang besar dan berkembang, didorong oleh pertumbuhan kelas menengah, urbanisasi dan peningkatan pendapatan yang dapat dibelanjakan (disposable income). Preferensi konsumen telah berkembang dengan makin besarnya permintaan terhadap produk dan layanan berkualitas. Alhasil, permintaan akan keterlibatan, personalisasi dan layanan yang lebih baik telah meningkat. Hal ini karena pelanggan ingin didengar dan dihargai.
Menurut CX Trends 2023, 71% pelanggan mengharapkan bantuan yang cepat saat menghubungi bisnis. Namun menyediakan dukungan 24/7 cenderung memerlukan biaya besar. Sering kali upaya mengintegrasikan seluruh komunikasi pelanggan ke dalam satu platform termasuk layanan, pengalaman dan kepuasan pelanggan menjadi tantangan bagi bisnis lokal yang ingin meningkatkan sistem serta tenaga kerjanya.
Regional Director Accordia Solution, Bernard Yeong, mengatakan perilaku pelanggan terus berkembang. Karena itu, bisnis membutuhkan solusi layanan customer service berbasis omni-channel kuat dan dinamis yang berpusat pada pelanggan. Hal ini akan membantu perputaran bisnis lebih cepat, memahami preferensi, perilaku dan harapan pelanggan dengan lebih baik untuk menumbuhkan loyalitas dan advokasi mereka.
“Meskipun ide layanan pelanggan omni-channel sederhana, masih banyak perusahaan yang kesulitan menerapkannya. Perusahaan sering melakukan kesalahan umum, seperti kurangnya koordinasi, terlalu fokus pada teknologi dari pada strategi, data yang tidak lengkap, kurangnya pelatihan dan pendidikan, serta tidak mengukur tingkat keberhasilan yang dapat menyebabkan kegagalan,” ujarnya.” pada Jumat (9/6/2023).
Keunggulan omni-channel solution adalah dapat digunakan di cloud yang dimiliki dan dikelola dengan sistem berlangganan oleh cloud contact center solution, maupun dimiliki dan dikelola sepenuhnya oleh perusahaan.
Berikut ini adalah beberapa manfaat contact center omni-channel
Kembangkan bisnis dengan meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas, reputasi dan penjualan
Pelanggan cenderung lebih puas dengan layanan sehingga berpotensi menjadi lebih loyal terhadap bisnis anda, jika perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang seamless dan konsisten di seluruh saluran. Hal ini juga dapat membantu membangun kepercayaan dan kredibilitas bisnis. Terbukti melalui sebuah studi oleh Aberdeen Group Inc yang berhasil mempertahankan 89% pelanggan dengan strategi pelanggan omni-channel yang kuat.
Mengurangi biaya
Meskipun penerapan customer service omni-channel membutuhkan investasi teknologi dan pemeliharaan di awal, strategi ini dapat mengurangi biaya dari waktu ke waktu dengan meningkatkan produktivitas sekaligus memfasilitasi alokasi sumber daya yang lebih baik. Transformasi digital merupakan sebuah perjalanan, bukan tujuan. Bisnis dapat mengupayakan peningkatan single technology seperti chatbot atau memanfaatkan model berbasis langganan cloud yang lebih terjangkau dibandingkan dengan peningkatan infrastruktur digital secara menyeluruh.
Meningkatkan data pelanggan
Perusahaan dapat memperoleh informasi yang berguna untuk mengidentifikasi masalah umum dan informasi secara real-time mengenai interaksi pelanggan melalui customer service omni-channel. Pelanggan dapat mengakses informasi intelijen dan metrik dengan mudah dari dashboard yang sesuai dengan Service Level Agreement (SLA). Teknologi ini memungkinkan pemilik bisnis membuat keputusan yang lebih cerdas, meningkatkan produktivitas dan dapat digunakan untuk menargetkan pelanggan tertentu dengan kampanye pemasaran.
“Hal pertama yang harus dilakukan perusahaan saat menerapkan customer service omni-channel adalah memahami, memberikan pengalaman pelanggan yang dapat diandalkan, berinvestasi pada teknologi yang tepat, melatih karyawan, mengukur serta mempertahankan peningkatan. Dengan memanfaatkan keahlian kami dalam merancang, menerapkan dan mengelola contact center, Accordia dapat mendukung perusahaan dalam mengembangkan strategi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul di seluruh saluran,” ujar Bernard.
